體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)氛圍、用戶感受至上、存量時代的差異化競爭，都是這個時代流行的開篇。這些來自社會發(fā)展的基因，讓平臺和品牌試圖從各個維度，提升消費(fèi)群體的獲得感、滿足感，占領(lǐng)用戶的心智。

如今，消費(fèi)決策時間延長，除了“比價”之外，大家在購物平臺的選擇上變得更謹(jǐn)慎和挑剔，會花更多時間研究商品，同時也更關(guān)注其背后附加的諸多服務(wù)項(xiàng)，收獲商品價值外的情緒價值。

購物是從無到有的過程，品質(zhì)優(yōu)秀、價格美麗之外，服務(wù)和體驗(yàn)則會提升“收獲感”，進(jìn)而贏得客戶的心智，最終成為首選，這些都是當(dāng)下消費(fèi)平臺最需要的“熱更新”。

為了解消費(fèi)者心中對“購物”以及“大促”新的期待，梳理和感知消費(fèi)者的心理、行為、習(xí)慣變化，值此618之際，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》開展了一次消費(fèi)問卷調(diào)查，從消費(fèi)決策和體驗(yàn)兩方面設(shè)置了30余個問題，共收集3261份有效問卷，以期從萬變中尋找一份確定。

消費(fèi)者票選“消費(fèi)體驗(yàn)”

服務(wù)力64%+價格力49%+產(chǎn)品力38%

今年618，各家都在講“回歸用戶，體驗(yàn)第一”，那么，用戶都在關(guān)注什么，什么才是用戶想要的體驗(yàn)第一？

調(diào)研報告顯示，消費(fèi)體驗(yàn)最重要的三個維度是產(chǎn)品力、價格力和服務(wù)力。其中，服務(wù)力以64%的票選位列第一，服務(wù)力是購物體驗(yàn)的主要構(gòu)成，其中包括服務(wù)產(chǎn)品多、服務(wù)更貼心、客服以及物流的響應(yīng)速度快；價格力以49%的票選位列第二，消費(fèi)者認(rèn)為，“給力的價格和促銷力度”會更影響自己的體驗(yàn)；消費(fèi)者38%的票選給了產(chǎn)品力，豐富的產(chǎn)品、品牌和新品多，同樣是不可或缺的購物體驗(yàn)中的一環(huán)。

從消費(fèi)者購物體驗(yàn)的感知和期待上，我們不難得出結(jié)論：用戶想要的消費(fèi)“體驗(yàn)”是“產(chǎn)品力+價格力+服務(wù)力的綜合體驗(yàn)”，同時伴隨內(nèi)容種草以及情緒價值的獲得。

產(chǎn)品力：“產(chǎn)品夠豐富”是用戶選擇的“底座”

五成消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品力是性價比

線上消費(fèi)渠道的多元化、主流平臺全品類的嘗試，短時間內(nèi)，無論是商家類型還是產(chǎn)品品類，供給端均不斷擴(kuò)容，滿足越來越多求精、求新、求全的消費(fèi)者。不過，多數(shù)消費(fèi)者對平臺產(chǎn)品力的理解和態(tài)度也不太一樣。

調(diào)研問卷數(shù)據(jù)顯示：

消費(fèi)者51%票選認(rèn)為“產(chǎn)品力就是夠豐富——有不同價格帶和質(zhì)量的產(chǎn)品可供選擇”；還有50%票選“產(chǎn)品力就是性價比——有專人把關(guān)篩選，在不同價格帶上提供性價比好物”；此外，36%票選“產(chǎn)品力就是品牌夠多”，能與更多品牌有直接深入的合作，從正品到價格都有保障。

依據(jù)產(chǎn)品力，在對主流購物平臺的選擇上，39%的消費(fèi)者選擇了京東，排名第一。

日前，京東發(fā)布已與蘋果合作十年，有超1億用戶在京東選購Apple產(chǎn)品。近期還可以看到，京東先后與OPPO、聯(lián)想、九牧、小米、廣藥集團(tuán)等簽署未來三年銷售目標(biāo)，還和比亞迪等車企“牽手”合作。這些都是完善和體現(xiàn)產(chǎn)品力的動作。

價格力：超五成消費(fèi)者認(rèn)為價格優(yōu)最香！

但正品和時效同樣影響決策

過去幾年，電商零售市場發(fā)生了一次又一次深刻的變革，線上購物體驗(yàn)持續(xù)升級、新渠道迅速崛起，尤其是去年，低價策略回歸“指導(dǎo)”消費(fèi)，加之以Z世代為首的年輕消費(fèi)群體開始成為消費(fèi)的主力，影響消費(fèi)決策的因素變得越來越難以捉摸。

調(diào)研報告數(shù)據(jù)顯示，今年618，有52%的消費(fèi)者選擇購物渠道時關(guān)注度最高的還是“價格優(yōu)勢”，但不容忽視的是，“送貨時效”以及“正品保障”均以44%的票選成為并駕齊驅(qū)的兩大消費(fèi)決策因素。

對于價格力的態(tài)度調(diào)研結(jié)果顯示，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“價格優(yōu)勢≠絕對低價，而是極致性價比”。此外，有49%的消費(fèi)者認(rèn)為自己屬于理性消費(fèi)，“價格再低也不會買并不需求的產(chǎn)品”；還有38%的消費(fèi)者表示，“自己可以買貴的，但不能買貴了”。

整體而言，豐富的“性價比好物”仍是目前消費(fèi)者在產(chǎn)品層面更為關(guān)注的消費(fèi)因素。“性價比”與“單純低價”的區(qū)別在于，在選擇上，消費(fèi)者會被單純的低價吸引，但并不會為單純低價沖動下單，而是會結(jié)合商品品質(zhì)以及背后對應(yīng)的體驗(yàn)、服務(wù)，計算性價比。

在更具價格力的平臺投票中，29%的消費(fèi)者票選了京東，27%的消費(fèi)者票選了拼多多，人數(shù)相差不多，可見，在價格優(yōu)勢上，今年618兩個平臺得到了超五成消費(fèi)者的心智認(rèn)可。

服務(wù)力和體驗(yàn)感

過半消費(fèi)者不想因低價放棄對服務(wù)、品質(zhì)的要求

從前述調(diào)研結(jié)果中，我們可以看到，服務(wù)力是決定整體購物體驗(yàn)的首要因素，票選結(jié)果超過6成。

此外，從消費(fèi)體驗(yàn)層面得到的數(shù)據(jù)與消費(fèi)決策產(chǎn)生的數(shù)據(jù)相互佐證：50%的消費(fèi)者覺得“體驗(yàn)第一，不想因?yàn)榻^對低價放棄對服務(wù)和品質(zhì)的要求”；只有22%的消費(fèi)者對價格敏感，可以為低價犧牲一定的時效和服務(wù)。